Turismo Inteligente es un concepto que se está desarrollando en Europa en los últimos años y que en España se cristaliza con el término Destino Turístico Inteligente. Con la ayuda de organizaciones como la sociedad estatal Segittur, este concepto se está popularizando como concepto transformador en varias ciudades españolas, que han visto cómo mejoraba la experiencia turística así como la vida de sus ciudadanos.

La transformación hacia un Destino Turístico Inteligente implica abordar colaborativamente, de manera participativa y coordinada con todos los agentes involucrados, la toma de decisiones consensuadas a largo plazo, centradas en los ejes de gobernanza, innovación, accesibilidad universal, tecnología y sostenibilidad en todas las áreas relacionadas con el turismo.

La conversión a un Destino Turístico Inteligente estimula y aumenta la competitividad mediante la capacidad innovadora, lo que se traduce en una mejora de la percepción del destino y, a su vez, en una mejora de la calidad de vida de los residentes.

Los cinco ejes fundamentales de un Destino Turístico Inteligente son la gobernanza, innovación, tecnología, accesibilidad universal y sostenibilidad. Estos ejes están interrelacionados, influyéndose mutuamente y deben aplicarse de manera transversal en la gestión del destino.

Gobernanza

En cuanto al eje de gobernanza, se entiende como la eficacia en la consecución de objetivos, políticas y medidas definidas. Implica eficiencia en la optimización de recursos, transparencia a través de una comunicación activa y un lenguaje claro, así como la reutilización de información, datos y servicios. También impulsa la participación mediante la cooperación y consenso público-privado, asumiendo responsabilidad en la toma de decisiones y financiación para lograr mayor estabilidad y autosuficiencia financiera. Además, debe ser coherente con los objetivos establecidos y otras políticas del destino, considerando principios de gobernabilidad y corresponsabilidad.

Innovación

La innovación es un elemento fundamental para el Destino Turístico Inteligente (DTI) y se entiende como la introducción o mejora de nuevos servicios, procesos, métodos de comercialización o de organización en las prácticas internas de la Ciudad y en su relación externa con sus residentes y turistas, con el objetivo de mejorar el beneficio que les aportan y su competitividad.

La innovación, realizada de manera sistemática, continuamente aporta nuevas ideas a la ciudad, genera valor proactivamente al comprender mejor las necesidades y posibilidades del DTI, identifica y reduce riesgos, aprovecha la creatividad e inteligencia colectiva del DTI, obtiene valor de la colaboración de todas las partes involucradas y estimula la participación de todos fomentando la colaboración.

Es esencial que la ciudad se comprometa de manera continua con la innovación, disponiendo de recursos humanos, técnicos y financieros para desarrollar la estrategia de innovación. Estos recursos deben abordar la identificación y análisis constante de problemas y oportunidades del DTI en diálogo con todos sus agentes públicos y privados, seleccionar ideas de innovación, planificar, realizar el seguimiento y control, ejecutar la cartera de acciones de innovación dentro del Plan Director y su Plan Operativo, medir, analizar y mejorar, y gestionar la documentación de resultados, así como proteger y explotar los logros obtenidos.

Herramientas

Se pueden emplear herramientas de innovación como la Vigilancia Tecnológica, que captura, analiza, difunde y explota sistemáticamente la información científica o técnica útil para el DTI, alertando sobre innovaciones susceptibles de crear oportunidades o amenazas. La Ciudad también debe establecer un procedimiento para identificar necesidades de Vigilancia Tecnológica/Inteligencia Competitiva (VT/IC) de las partes interesadas, definiendo claramente áreas de VT/IC, objetivos y resultados esperados. Basándose en las principales necesidades de información, se deben identificar fuentes externas e internas, asegurando el cumplimiento de aspectos legales y éticos. La ciudad, mediante técnicas cualitativas o cuantitativas, valida la información recopilada y realiza una primera evaluación. Dependiendo del objeto perseguido, el tratamiento de la información puede requerir un análisis más profundo y la valorización de los datos. La ciudad debe establecer un procedimiento para determinar las competencias necesarias del personal que realiza actividades de VT/IC.

Otra herramienta es la previsión tecnológica, que fomenta la reflexión para detectar nuevas ideas que guíen el desarrollo futuro de productos, servicios y/o procesos por parte del Destino.

Por último tendríamos la creatividad, impulsada como un proceso mental que genera nuevas ideas, promoviendo la habilidad para abandonar las vías estructuradas y las maneras de pensar habituales para llegar a una solución, es otra herramienta esencial. Se debe fomentar la participación de empresas y profesionales en la generación de ideas.

Tecnología

La complejidad del entorno tecnológico se caracteriza por la diversidad y la rápida evolución de las tecnologías. En el ámbito turístico, las nuevas tecnologías desempeñan un papel fundamental tanto en la gestión de la ciudad como en la experiencia del consumidor y usuario de servicios y productos turísticos.

La vigilancia tecnológica resulta esencial para llevar a cabo de manera sistemática la captura, análisis, difusión y explotación de información, siendo un componente necesario para poner en marcha la inteligencia competitiva del Destino Turístico Inteligente (DTI).

En el DTI, es imperativo contar con infraestructuras de telecomunicaciones suficientes que permitan al turista mantenerse conectado de manera permanente o casi permanente a través de diversos dispositivos como telefonía fija, telefonía IP, smartphones, tablets, wearables, etc., garantizando una conexión de calidad y niveles adecuados de seguridad. Ejemplos de estas infraestructuras incluyen 2G, 3G, 4G, Wifi-Wimax, entre otras.

La Ciudad debe disponer de herramientas de Business Intelligence e Inteligencia turística que faciliten la recopilación, organización y tratamiento agregado de datos sobre los turistas, sus preferencias, hábitos, movimientos, actividades y compras. Ejemplos de tales soluciones tecnológicas son el Big Data, Open Data y aplicaciones de sensorización, beacons, etc.

Asimismo, la ciudad debe fomentar el desarrollo de aplicaciones o plataformas que posibiliten la comunicación continua entre el destino y el turista, tanto antes del viaje como durante su estancia y después del mismo. Ejemplos de estas aplicaciones o plataformas incluyen páginas web del destino (Web 3.0), redes sociales (Web 2.0), aplicaciones específicas, etc.

Para interactuar de manera segura y confiable antes, durante y después del viaje, la ciudad debe facilitar la implementación de herramientas y soluciones tecnológicas, como administración electrónica, pago por móvil, reservas en línea, tecnologías RFID, códigos QR, entre otras.

En términos de accesibilidad universal, la ciudad debe promover el desarrollo de infraestructuras, dispositivos o instrumentos que permitan al turista explorar el destino y todos sus componentes, independientemente de sus necesidades especiales. Ejemplos de estas herramientas y soluciones son tótems o pantallas táctiles, realidad aumentada, oficinas de información turística virtuales, guías digitales, códigos QR, etc.

Asimismo, la ciudad debe respaldar soluciones tecnológicas que garanticen la seguridad de los datos personales de los turistas y contribuir a la sostenibilidad ambiental del destino, abordando aspectos como eficiencia energética, gestión de recursos hídricos, tratamiento de residuos y control de ruidos.

Además, se debe fomentar el desarrollo de soluciones tecnológicas que mejoren la seguridad física del destino, incluyendo herramientas para la gestión de emergencias, sistemas de alarma y aviso, equipos de videovigilancia, actuadores y localizadores remotos, entre otros.

La promoción de la implementación de soluciones tecnológicas en la gestión del destino, que mejoren su competitividad, también debe ser un enfoque clave para la ciudad, con ejemplos como CRM, PMS, entre otros.

Accesibilidad

La accesibilidad universal en un Destino Turístico Inteligente (DTI) implica fomentar un turismo que permita el acceso, uso y disfrute a todas las personas, garantizando la igualdad de oportunidades para disfrutar de entornos, bienes, servicios, productos, tecnologías, etc., de manera segura, cómoda y autónoma. La aplicación de la accesibilidad universal en un DTI se basa en la estrategia de "diseño universal o diseño para todas las personas".

La accesibilidad universal abarca diversas dimensiones, como la accesibilidad del entorno, la tecnología y los servicios ofrecidos al turista. El objetivo principal de cualquier DTI debe ser asegurar un entorno turístico accesible en su totalidad. Es esencial promover la presencia de la accesibilidad universal en toda la cadena turística, abarcando entornos, transportes, servicios, actividades, nuevas tecnologías y atención al público, durante todas las fases del viaje. Esto solo es posible mediante un enfoque integral que garantice al visitante la libertad de elegir la actividad de ocio de su interés y la autonomía total para llevarla a cabo.

La ciudad debe comprometerse a mejorar la accesibilidad universal del destino y asegurar el cumplimiento de los requisitos tanto en la gestión pública como privada. Esto incluye no solo proyectos nuevos y remodelaciones, sino también la evaluación del estado actual de las infraestructuras, servicios, productos, tecnologías, etc., existentes. Además, la ciudad debe contar con recursos humanos, técnicos y económicos dedicados a la gestión de la accesibilidad universal del destino.

La ciudad debe realizar un diagnóstico documentado de todos los aspectos que intervienen en la cadena de valor del turismo y aquellos elementos necesarios para el uso del destino turístico. Esto implica evaluar en qué medida satisfacen los requisitos de accesibilidad universal según la legislación y otros requisitos especificados por las partes interesadas.

Los planes directores y operativos de la ciudad deben incluir acciones concretas y medibles para mejorar la accesibilidad universal en todos los aspectos de la cadena de valor del destino turístico. Estas acciones deben coordinarse y establecerse a corto, medio y largo plazo, garantizando un esfuerzo continuado y transversal en el destino.

El alcance de las acciones para mejorar la accesibilidad universal debe acordarse entre las partes interesadas, tanto públicas como privadas, y debe cubrir al menos un elemento de cada eslabón de la cadena de accesibilidad para ofrecer una experiencia turística completa del DTI. Este alcance debe revisarse periódicamente para mejorar la accesibilidad universal en todo el DTI.

La ciudad debe establecer mecanismos de participación con las partes interesadas, incluyendo entidades que representen a los usuarios, como asociaciones de personas con discapacidad y mayores. Además, debe garantizar la formación en accesibilidad universal y diseño para todos, así como en la atención al público con necesidades de accesibilidad, para todas las personas involucradas en las acciones de mejora de la accesibilidad universal del DTI.

La ciudad debe proporcionar información sobre servicios de accesibilidad universal en todos los ámbitos gestionados por ella, incluyendo transporte, alojamiento, restauración, ocio, etc. También debe promocionar la oferta accesible del DTI y facilitar la comercialización de instalaciones y servicios turísticos accesibles, según sus competencias.

Es necesario realizar un seguimiento y evaluación periódica de las acciones para mejorar la accesibilidad universal, gestionando las incidencias que puedan afectarla. La ciudad debe garantizar el cumplimiento de las acciones contempladas en su Plan Director y Planes Operativos en todas las infraestructuras y servicios bajo su competencia directa.

Las infraestructuras y servicios deben cumplir la legislación vigente y tener en cuenta la accesibilidad universal y las recomendaciones de normas de referencia en todas las instalaciones y servicios al público, cubriendo aspectos físicos, sensoriales y cognitivos.

La ciudad debe trabajar en la mejora continua de la accesibilidad universal en toda la oferta turística. Cualquier intervención, modificación, reposición, restauración o creación de elementos en la cadena de valor del destino turístico debe considerar los principios del diseño para todos y ser evaluada en todas las áreas pertinentes. La ciudad debe fomentar la sensibilización de las partes interesadas en el DTI sobre la importancia de atender a los requisitos de accesibilidad universal y diseño para todos, promoviendo el cumplimiento de la legislación vigente y la normativa de referencia aplicable.

Sostenibilidad

La sostenibilidad se presenta como uno de los principales objetivos vinculados al desarrollo de Ciudades y Destinos Turísticos Inteligentes (DTI). Este propósito está estrechamente relacionado con la preservación de la actividad económica del turismo en el presente y el futuro, el respeto ambiental a corto, medio y largo plazo, la conservación de la dimensión socio-cultural del DTI, y la garantía de la calidad de vida para las generaciones actuales y futuras en el DTI. En el paradigma de las ciudades inteligentes, las dimensiones de la sostenibilidad abarcan lo económico en términos de competitividad, lo social en cuanto a calidad de vida, y lo ambiental para una gestión eficiente de los recursos naturales.

La cultura y las tradiciones de una región contribuyen significativamente al atractivo turístico, siendo esenciales para la conservación y sostenibilidad de un DTI. La ciudad debe comprometerse con la mejora de la sostenibilidad del destino, integrando este compromiso de manera transversal en su estrategia y promoviendo aspectos clave.

La Protección de la Actividad Económica

La ciudad debe fomentar oportunidades de trabajo innovadoras y dignas, así como la formación para el empleo local y competencias digitales. También se debe velar por la seguridad física de edificios, instalaciones y transportes, promoviendo la resiliencia de los servicios turísticos para adaptarse a las necesidades de los turistas. La protección del comercio tradicional y el impulso del tejido productivo local son esenciales para conservar las tradiciones y la cultura, promoviendo así la convivencia entre turistas y residentes.

La Protección Ambiental

La ciudad debe medir parámetros ambientales, desarrollar mapas de polución y calidad del aire, gestionar eficientemente la energía mediante energías renovables, manejar integralmente el ciclo del agua, y garantizar la limpieza y el tratamiento adecuado de residuos. Además, se debe controlar y supervisar los sistemas de transporte público y la movilidad de peatones.

La Calidad de Vida de las Generaciones Presentes y Futuras

La ciudad debe promover la integración étnica y social, la igualdad de género y la salud. Esto implica programas y actividades adaptados a las necesidades sociales, incluyendo competencias digitales, asesoramiento y atención. También debe garantizar la igualdad de género y la salud mediante sistemas de información, inspección y control de servicios de salud pública, coordinación con servicios de salud privados y atención a turistas.

El Impacto Socio-Cultural de las Actividades Turísticas

La ciudad debe considerar el diseño de servicios turísticos que apliquen tecnología e interactúen con la ciudadanía y los turistas. Esto implica la gestión de activos, oferta deportiva y recreativa accesible, fomento del uso de tecnologías de la información y comunicación (TIC) en la promoción de actividades de ocio, y la preservación del patrimonio natural y cultural.

La Cohesión Territorial

La ciudad debe fomentar la cultura de responsabilidad social, difundir la estrategia del DTI a la ciudadanía e involucrar a la población en la consecución de los objetivos del DTI. También debe impulsar la participación de las partes interesadas para lograr una proyección exitosa del DTI.

Análisis Interno y Externo

Cuando la ciudad se embarca en la planificación, es crucial considerar tanto los análisis internos como externos, abarcando elementos de mercado, competencia, canales de distribución, innovaciones tecnológicas, legislación, situación económica, aspectos políticos y sociales, desempeño pasado, y la interrelación con otros sectores como energía, residuos, seguridad, sanidad y transporte.

Comprensión de las Necesidades y Expectativas de los “stakeholders”

La ciudad debe realizar estudios y análisis periódicos de la información y requisitos vinculados a los diferentes “stakeholders” para comprender sus necesidades y expectativas. Es esencial que la ciudad tenga un entendimiento profundo de las necesidades tanto de turistas como de ciudadanos. Los stakeholders pueden incluir autoridades locales, oficinas de turismo, proveedores de servicios turísticos, ciudadanos, así como actores externos como tour operadores, agentes económicos, agencias gubernamentales y diversas organizaciones.

Gestión de Riesgos y Oportunidades

Con la información a disposición, la ciudad debe identificar los riesgos y oportunidades más significativos que podrían afectar su desarrollo, asegurando resultados preestablecidos, previniendo o reduciendo impactos no deseados, promoviendo la mejora continua y maximizando oportunidades. Las estrategias para abordar riesgos y oportunidades abarcan desde evitar riesgos hasta compartirlos o mantenerlos mediante decisiones informadas.

Objetivos

Los objetivos definidos por la ciudad deben ser coherentes, medibles, considerar requisitos aplicables, ser objeto de seguimiento, comunicarse y actualizarse. Se requiere la elaboración de un Plan Director que aborde, de manera transversal, ejes como gobernanza, innovación, tecnología, accesibilidad universal y sostenibilidad. Este Plan Director debe concretarse en un plan operativo anual, que incluya acciones específicas jerarquizadas en el tiempo, junto con la implementación de un sistema de indicadores para supervisar y controlar la aplicación del Plan Director y las acciones contempladas en cada plan operativo.

Plan Director

Los Planes Directores y Operativos son la herramientas para plasmar la planificación de la estrategia del DTI, en ellos se fija la política y los objetivos de la Ciudad.

El Plan Director es el documento que identifica los objetivos y metas a alcanzar por el DTI, desarrolla estrategias para alcanzar dichos objetivos y asigna recursos para llevarlos a cabo. Este plan debe diseñarse con una metodología que permita alcanzar el mayor grado de consenso entre todos los stakeholders y debe constituir una referencia y una guía del nuevo modelo de gestión turística del DTI.

El Plan Director debe basarse en el análisis previo del destino y en las necesidades de los stakeholders y abordar las líneas estratégicas del DTI, entre otros aspectos la creación y/o mejora del producto y servicios turísticos, bajo una perspectiva que incluya de forma transversal los 5 ejes mencionados anteriormente.

Plan Operativo

El Plan Operativo es el documento que especifica las acciones específicas a desarrollar por la ciudad en un periodo determinado.

Para cada acción contenida en el plan operativo se va a definir qué se va a hacer; exponiendo los objetivos perseguidos por la acción y su justificación; cómo se va a hacer; indicando los pasos o etapas a seguir en el desarrollo de la acción; qué recursos se requerirán; incluyendo recursos humanos, materiales y financieros; quién será responsable; cuándo se finalizará; definiendo un plazo y fechas de ejecución; y cómo se evaluarán los resultados; con el fin de controlar la ejecución de la acción y los resultados esperados.

Recursos

La ciudad debe determinar y suministrar los recursos esenciales para establecer, implementar, mantener y mejorar continuamente el Plan Director y los Planes Operativos. Estos recursos abarcan la asignación de personal, competencias, formación, infraestructuras, tecnología y recursos económicos.

Apoyo

La ciudad debe evaluar las competencias necesarias del personal bajo su control, asegurando que estén cualificados en base a educación, formación o experiencia adecuada. Además, las personas que trabajan para la ciudad deben estar conscientes de la política y objetivos del Destino Turístico Inteligente, los objetivos de calidad pertinentes y las implicaciones de no cumplir con los requisitos. La planificación e implementación de un proceso para determinar las comunicaciones internas y externas pertinentes, asegurando coherencia y fiabilidad en la información transmitida, también son aspectos cruciales.

Conclusión

El Destino Turístico Inteligente (DTI) se configura como la herramienta clave para generar sinergias, fomentar el trabajo en equipo y lograr consensos entre los diversos actores, tanto públicos como privados.

Esta nueva perspectiva no solo se centra en satisfacer las necesidades del turista de manera aislada, sino en anticiparse a sus aspiraciones y evolucionar hacia un enfoque integral del destino. Este enfoque implica la integración de sistemas verticales, la aplicación de un análisis transversal de la información y la colocación del turista en el centro de la acción. El turista no solo se convierte en beneficiario, sino que también contribuye con datos e información a diversos servicios. Dada la transversalidad del turismo, este modelo afecta la gestión de sectores como energía, comunicaciones, salud, transporte, comercio, seguridad, alimentación, construcción, hostelería, restauración, ocio y deporte, entre otros.

Referencias

Invat-tur. (n.d.). Destinos Turísticos Inteligentes. Retrieved from https://invattur.es/destinos-turisticos-inteligentes.html

Segittur. (n.d.). Destinos Turísticos Inteligentes. Retrieved from https://www.segittur.es/destinos-turisticos-inteligentes/

Smart Tourism Destinations. (n.d.). Digital Library. Retrieved from https://smarttourismdestinations.eu/digital-library/